Salesforce s’installe vite. Les résultats tardent. Dans beaucoup d’organisations B2B, le CRM sert à tracer l’activité, pas à faire vendre. Les chiffres parlent : dans de nombreuses organisations, une proportion importante des fonctionnalités CRM ne sont pas exploitées.
En effet, 43 % des utilisateurs n’utilisent que moins de la moitié des fonctions de leur système CRM1. La cause ne se cache pas dans l’outil. Elle se trouve dans la façon de le cadrer et de l’utiliser.
Cet article dévoile comment reprendre la main sur Salesforce pour en faire un levier de chiffre d’affaires, lisible pour la direction, utile pour le terrain et mesurable dans le temps.
Pourquoi Salesforce ne délivre pas de performance commerciale ?
Sur le papier, Salesforce coche toutes les cases.
Dans les faits, la performance commerciale ne suit pas.
Le CRM s’alimente. Les tableaux se remplissent.
Mais le chiffre n’accélère pas.
Ce décalage n’a rien d’exceptionnel. Plus d’une entreprise B2B sur deux n’utilise qu’une fraction de son CRM. Salesforce devient alors un outil de reporting. Pas un moteur de vente.
Salesforce est souvent pensé pour suivre, pas pour vendre
Dans beaucoup d’organisations, le CRM sert à répondre à une demande interne pour avoir de la visibilité, rassurer et consolider.
Pour quel résultat ?
Les commerciaux saisissent après coup, les données manquent de fiabilité et le pipeline ne reflète pas la réalité terrain. Le CRM décrit ce qui s’est passé, il n’aide pas à décider ce qui doit se passer.
Optimiser Salesforce : le problème ne vient pas de l’outil, mais du cadre
Salesforce fonctionne quand il repose sur trois fondations distinctes :
- Une vision commerciale partagée.
- Des règles comprises et assumées.
- Un pilotage orienté décisions, pas indicateurs décoratifs.
Sans ce cadre, l’outil s’adapte à tout le monde.
Donc à personne.
C’est souvent à ce stade qu’un audit CRM ciblé permet d’identifier ce qui bloque réellement, bien avant de parler paramétrage.
Des signaux faibles qui annoncent un échec
Quand Salesforce ne délivre pas, les mêmes symptômes reviennent :
- Des étapes de vente contournées ;
- Des champs remplis par obligation ;
- Des prévisions de chiffre incertaines ;
- Un management qui ne s’appuie plus sur l’outil.
À ce stade, le CRM coûte plus qu’il ne rapporte.
Pas en licence, mais en opportunités manquées.
À retenir
53 % des responsables commerciaux déclarent que leur CRM cause des frictions pour leur équipe2, ce qui signifie qu’ils perçoivent le CRM comme un obstacle plutôt qu’un facilitateur dans le travail quotidien des commerciaux.
Optimiser Salesforce, ça veut dire quoi concrètement en B2B ?
Optimiser Salesforce ne consiste pas à ajouter des champs.
Ni à empiler des automatisations.
Ni à reproduire un process théorique.
En B2B, optimiser Salesforce revient à une chose simple : faire en sorte que chaque action dans le CRM aide à vendre.
Un CRM utile produit des décisions, pas des rapports
En effet, un Salesforce bien optimisé permet de répondre, sans détour, à des questions très concrètes :
- Où concentrer l’effort commercial cette semaine ?
- Quelles opportunités méritent un arbitrage managérial ?
- Quels deals risquent de sortir du pipe ?
- Où le cycle de vente se grippe ?
Si ces réponses ne sont pas évidentes, l’outil ne joue pas son rôle. Dans beaucoup d’entreprises, le CRM accumule des données.
Mais personne ne s’en sert pour décider.
L’écart entre Salesforce déployé et Salesforce exploité
Un Salesforce en place n’est pas un Salesforce exploité.
On le reconnaît vite : les commerciaux remplissent ce qu’on leur demande, le management consulte les tableaux sans agir et la direction doute des prévisions.
Le CRM existe. La performance, non.
Ce décalage apparaît souvent quand Salesforce n’a pas été conçu à partir du cycle de vente réel, mais d’une vision théorique ou d’un modèle standardisé.
Pour en savoir plus : Pourquoi votre Salesforce ne délivre pas de résultats.
Optimiser Salesforce, c’est faire des choix
Un CRM efficace repose sur des arbitrages ciblés :
- Ce que l’on suit ;
- Ce que l’on ne suit pas ;
- Ce qui déclenche une action ;
- Ce qui relève du bruit.
Moins d’informations.
Plus de signal.
Une enquête menée par Bain & Company auprès de plus de 1 200 dirigeants montre que seulement 20 % des entreprises ont réellement tiré pleinement parti de leurs technologies (incluant CRM), ce qui sous-tend l’impact potentiel d’une meilleure exploitation sur la performance commerciale.
À retenir
Un CRM n’est pas un système d’archivage.
C’est un outil d’aide à la décision commerciale.
Les piliers d’une performance commerciale pilotée dans Salesforce
La performance commerciale ne repose pas sur un paramétrage fin.
Elle repose sur une architecture simple, assumée et comprise.
Quand Salesforce délivre, ce n’est jamais par hasard.
On retrouve toujours les mêmes piliers.
Une vision commerciale claire et partagée
Salesforce reflète ce que l’entreprise décide de vendre.
Pas ce que chacun imagine de son côté.
Sans vision claire :
- Chaque équipe interprète le CRM à sa manière ;
- Les priorités diffèrent selon les interlocuteurs ;
- Les arbitrages deviennent politiques.
Un CRM performant traduit une vision commerciale explicite.
Il ne la remplace pas.
Optimiser Salesforce : des process alignés sur le cycle de vente réel
Beaucoup de pipelines décrivent un scénario idéal.
Peu décrivent la réalité.
Par conséquent :
- Des étapes sont validées trop tôt ;
- Des opportunités sont gonflées artificiellement ;
- Et les prévisions s’avèrent fragiles.
Quand le CRM épouse le cycle de décision client, le pipeline devient lisible.
Et les chiffres cessent de surprendre.
Des données exploitables, pas exhaustives
Accumuler des données rassure.
Mais n’aide pas à décider.
Un Salesforce performant limite volontairement la saisie pour uniquement ce qui éclaire une décision et ce qui déclenche une action
Le reste crée du bruit.
Et le bruit fatigue les équipes.
Une étude récente menée auprès d’entreprises françaises a montré que des données de mauvaise qualité peuvent conduire à des pertes de chiffre d’affaires s’élevant jusqu’à environ 8 %4. Le problème n’est pas la quantité. C’est la pertinence.
Une adoption mesurable sur le terrain
L’adoption ne se décrète pas.
Elle se mesure.
Un CRM utilisé guide l’action quotidienne, soutient le management et simplifie la vie commerciale
Un CRM subi génère l’inverse.
Quand l’outil aide vraiment à vendre, l’adoption suit.
Dans le cas contraire, les équipes contournent.
Un pilotage orienté décisions, pas reporting
Un tableau de bord utile appelle une décision.
Sinon, il reste décoratif.
Les organisations performantes utilisent Salesforce pour :
- Arbitrer les priorités ;
- Détecter les risques ;
- Et intervenir au bon moment.
Pas pour commenter le passé.
Faire adopter Salesforce par les équipes commerciales
L’adoption ne se décrète pas.
Elle se constate.
Quand Salesforce n’est pas adopté, ce n’est jamais par résistance au changement.
C’est parce que l’outil n’aide pas à vendre.
Pourquoi les commerciaux contournent le CRM
Sur le terrain, les signaux sont clairs : les saisies sont faites en fin de semaine, les champs sont remplis par obligation et les opportunités avancées sans conviction.
Le CRM devient une contrainte administrative.
Pas un support de vente.
Les commerciaux estiment que leur CRM leur fait perdre du temps, ils ne rejettent pas l’outil. Ils rejettent ce qu’il leur impose.
L’adoption commence par le management
Un CRM s’adopte quand le management s’en sert vraiment.
Si les échanges hebdomadaires portent sur les priorités du pipe et les risques identifiés, puis les décisions à prendre, alors Salesforce devient central.
À l’inverse, si le CRM sert uniquement à produire des rapports, l’usage s’effondre.
Les organisations qui réussissent définissent un plan d’adoption structuré, porté par les managers et partagé avec le terrain.
Former ne suffit pas
Former explique comment utiliser l’outil.
Adopter suppose d’y trouver un intérêt.
Par conséquent, les dispositifs pertinents reposent sur des cas concrets issus du quotidien et des règles simples et stables. Le tout étayé par des managers exemplaires dans l’usage.
C’est ce qui permet d’éviter les erreurs classiques qui sabotent l’adhésion
Mesurer l’adoption pour agir
L’adoption se pilote comme la performance avec un taux de complétion utile, le respect des étapes clés et l’usage des fonctionnalités cœur.
Ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas.
Un CRM adopté devient un réflexe. Pas une obligation.
À retenir
Un CRM adopté fait gagner du temps aux équipes commerciales.
Un CRM subi en fait perdre.
Automatiser Salesforce sans dégrader l’efficacité commerciale
L’automatisation fait rêver.
Mal pensée, elle fait surtout perdre le contrôle.
Dans beaucoup d’organisations B2B, Salesforce se remplit de règles, de workflows et de notifications. Avec une bonne intention : gagner du temps.
Le résultat produit souvent l’inverse.
Automatiser un mauvais process amplifie le problème
Un process flou automatisé devient un chaos rapide.
En effet, quand les règles ne sont pas claires :
- Les actions se déclenchent trop tôt ;
- Les alertes se multiplient ;
- Et les commerciaux cessent de lire.
L’outil agit. Mais personne ne comprend pourquoi.
Avant toute automatisation, une question doit trancher : quelle décision commerciale cette règle doit-elle faciliter ?
Si la réponse n’est pas évidente, l’automatisation est inutile.
Optimiser Salesforce : prioriser les automatisations à impact réel
Les automatisations utiles répondent à des usages concrets tels que :
- Rappeler une action critique ;
- Sécuriser une étape clé du cycle de vente ;
- Alerter sur un risque réel ;
- Fiabiliser une information décisive.
Elles sont peu nombreuses.
Mais elles comptent.
C’est ce qui distingue une plateforme efficace, à fort ROI d’un CRM bavard
L’automatisation doit servir le terrain
Une automatisation réussie fait gagner du temps aux commerciaux.
Elle ne leur en impose pas et sur le terrain, on le voit vite avec moins de ressaisie et plus de focus sur les opportunités actives.
À l’inverse, trop de règles créent de la défiance.
Et la défiance détruit l’adoption.
Gouverner les automatisations dans la durée
Une automatisation n’est jamais définitive.
Les cycles de vente évoluent. Les priorités changent.
Les organisations performantes documentent chaque règle et mesurent son usage réel. Puis, elles la suppriment si elle n’apporte plus de valeur
C’est cette discipline qui évite l’empilement et maintient Salesforce au service de la performance.
Piloter la performance commerciale avec Salesforce
Un CRM utile sert à décider.
Pas à commenter le passé.
Quand Salesforce devient un outil de pilotage, la direction commerciale gagne en clarté et les managers gagnent en réactivité. Ainsi, les équipes avancent avec un cap lisible.
Piloter, ce n’est pas empiler des indicateurs
Beaucoup de tableaux de bord donnent une impression de contrôle.
Peu permettent d’agir.
Un pilotage efficace repose sur un nombre limité d’indicateurs :
- L’avancement réel du pipeline ;
- Les risques de décrochage ;
- Les priorités d’arbitrage ;
- Et la charge commerciale à venir.
Si un indicateur n’entraîne aucune décision, il n’a pas sa place.
Des tableaux de bord pensés pour la direction commerciale
Un directeur commercial n’a pas besoin de tout voir. Il a besoin de voir ce qui appelle une action. Les tableaux de bord Salesforce doivent permettre d’identifier les deals fragiles et d’anticiper les écarts de prévision.
C’est ce qui transforme un reporting statique en levier de pilotage.
La prévisibilité comme enjeu central
La performance commerciale ne se mesure pas uniquement au chiffre final.
Elle se mesure à la capacité à l’anticiper.
Selon des données récentes du rapport de benchmark sur la prévision des ventes, seulement environ 21 % des organisations commerciales atteignent une précision de prévision dans une marge d’erreur de ±10 %, ce qui signifie que près de 80 % ne parviennent pas à une marge d’erreur inférieure à 10 % dans leurs prévisions. Cela implique des arbitrages tardifs et des opportunités manquées.
Un Salesforce bien piloté réduit cet angle mort.
Manager avec Salesforce, pas malgré lui
Quand le management s’appuie réellement sur le CRM, les décisions gagnent en rapidité et les équipes savent où concentrer leurs efforts
Le CRM cesse d’être un outil imposé.
Il devient un support de management quotidien.
Calculer le ROI réel de Salesforce
Salesforce coûte.
En licence, en projets, en temps interne.
La vraie question n’est donc pas “combien ça coûte”, mais ce que ça rapporte réellement.
Le piège du ROI perçu
Dans beaucoup d’organisations, le ROI du CRM reste flou.
On parle d’adoption. De satisfaction. De couverture fonctionnelle.
Rarement de chiffre d’affaires.
Ce flou crée un malaise et les arbitrages se figent
Un CRM sans ROI mesuré devient un centre de coûts.
Ce que le ROI Salesforce doit vraiment mesurer
Le ROI ne se limite pas à une économie de temps.
Il se mesure sur des leviers commerciaux concrets :
- Évolution du taux de transformation ;
- Raccourcissement du cycle de vente ;
- Fiabilité des prévisions ;
- Concentration de l’effort sur les bons deals.
Quand ces indicateurs progressent, le CRM crée de la valeur.
Le reste relève du confort.
Relier Salesforce au chiffre d’affaires
Un Salesforce bien structuré permet de relier les actions commerciales, les décisions managériales et les résultats business.
C’est ce lien qui rend le ROI lisible.
Sans lui, toute estimation reste théorique.
Les entreprises qui mesurent ce lien constatent une différence nette.
Le ROI comme outil d’arbitrage
Mesurer le ROI ne sert pas à justifier l’existant.
Cela sert à décider où investir et quoi simplifier.
C’est précisément ce que permet un modèle de calcul du ROI CRM partagé.
À retenir
Un CRM rentable n’est pas celui qui fait gagner du temps.
C’est celui qui aide à vendre mieux.
Quand et pourquoi auditer Salesforce ?
Un audit Salesforce ne sert pas à pointer des erreurs techniques.
Il sert à comprendre pourquoi la performance stagne.
Dans beaucoup d’organisations, le CRM fonctionne, mais il ne sert plus vraiment à décider.
Les signaux qui doivent alerter
Certains symptômes reviennent souvent :
- Prévisions de chiffre peu fiables ;
- Commerciaux qui saisissent sans conviction ;
- Managers qui travaillent en dehors du CRM ;
- Évolutions demandées en permanence, sans impact visible.
Pris isolément, ces signaux passent inaperçus.
Pris ensemble, ils indiquent un problème de fond.
Auditer pour comprendre, pas pour reconstruire
Un audit pertinent ne commence pas par la technique.
Il commence par des questions simples :
- À quoi sert Salesforce aujourd’hui ?
- Qui s’en sert réellement ?
- Pour quelles décisions ?
L’objectif n’est pas de tout refaire. Il s’agit d’identifier ce qui freine la performance et ce qui mérite d’être conservé. C’est précisément le rôle d’un audit CRM Salesforce orienté business.
Ce qu’un audit Salesforce doit produire
Un audit utile débouche sur une lecture aisée des usages réels et des priorités hiérarchisées.
Pas sur une liste interminable de recommandations.
Pour cadrer la démarche, une checklist audit CRM Salesforce permet d’éviter les angles morts et de rester focalisé sur la valeur.
L’audit comme point de relance
Dans les organisations performantes, l’audit n’est pas un constat d’échec.
C’est un point de bascule.
Il permet de réaligner Salesforce avec la stratégie commerciale et de restaurer la confiance dans les chiffres afin de redonner du sens à l’outil.
Pourquoi Reaktor intervient là où Salesforce décroche
Salesforce ne manque pas de fonctionnalités.
Il manque souvent de cap.
Chez Reaktor, l’intervention ne commence jamais par l’outil.
Elle commence par la performance commerciale.
Une approche orientée business, pas plateforme
Reaktor accompagne les organisations B2B qui veulent vendre plus efficacement et piloter avec des chiffres fiables. Il s’agit de redonner du sens au CRM sur le terrain, l’objectif est de faire mieux fonctionner la machine commerciale.
Du conseil à l’impact opérationnel
L’approche repose sur un principe simple : chaque évolution Salesforce doit répondre à une décision business.
Concrètement, Reaktor intervient sur :
- La structuration du cycle de vente ;
- L’adoption managériale et terrain ;
- Le pilotage de la performance ;
- La mesure du ROI réel.
Sans empilement.
Sans complexité inutile.
Une exigence assumée sur l’usage réel
Un CRM utile se juge à une chose : est-ce qu’il aide les équipes à décider et à agir ?
Reaktor travaille là où l’écart se crée, entre vision et usage, entre données et décisions et entre CRM et performance commerciale.
C’est cette exigence qui permet de transformer Salesforce en levier durable, pas en contrainte.
Salesforce peut devenir un atout décisif.
À condition d’être pensé comme un système de vente, pas comme un outil de suivi.
Quand la structuration, l’adoption et le pilotage sont alignés, la performance suit.
Et surtout, elle devient prévisible.
Si Salesforce ne joue pas ce rôle aujourd’hui, un regard externe permet souvent de clarifier rapidement les leviers à activer.
Un échange suffit parfois à débloquer une situation qui dure depuis trop longtemps.
FAQ : questions fréquentes sur l’optimisation de Salesforce en B2B
Salesforce est-il adapté aux PME B2B ?
Oui, à condition d’être dimensionné correctement.
Un Salesforce trop complexe pénalise les PME. Un Salesforce structuré autour du cycle de vente réel soutient la croissance, même avec des équipes réduites.
Faut-il forcément refondre Salesforce pour améliorer la performance commerciale ?
Non. Dans la majorité des cas, les gains viennent d’ajustements ciblés : clarification du pipeline, règles de pilotage, usages managériaux, etc.. Une refonte complète reste rare.
Combien de temps faut-il pour voir des résultats après une optimisation Salesforce ?
Les premiers effets apparaissent souvent en quelques semaines, dès que les règles sont comprises et utilisées. Les gains structurels se consolident sur plusieurs mois.
Salesforce peut-il vraiment aider à prévoir le chiffre d’affaires ?
Oui, si le pipeline reflète des décisions client réelles et si le management s’appuie sur le CRM pour arbitrer. Sans ces conditions, la prévision reste fragile.
Quelle est la différence entre optimisation CRM et démarche RevOps ?
L’optimisation CRM se concentre sur l’outil et ses usages.
Le RevOps vise l’alignement global entre ventes, marketing et pilotage du revenu. Salesforce peut être un socle RevOps, mais il ne suffit pas à lui seul.
Sources
1. https://www.bitrix24.com/resources/insights-into-crm-sales-tools-key-statistics-to-guide-your-sales-strategy-in-2023.php
2. https://www.emailvendorselection.com/crm-statistics/
3. https://www.bain.com/about/media-center/press-releases/20252/70-of-companies-struggle-to-integrate-their-sales-plays-into-crm-and-revenue-technologies-finds-bain--company-survey/
4. https://www.linformaticien.com/partenaires/fivetran/62050-intelligence-artificielle-en-france-une-mauvaise-qualite-des-donnees-entraine-des-pertes-de-722-millions-de-dollars.html
5. https://www.xactlycorp.com/resources/guides/2024-sales-forecasting-benchmark-report